浅论餐厅服务的共性与个性
在市场竞争日趋激烈的情况下，如何不断提高顾客对就餐的满意度，如何培训员工，不断提高顾客对员工服务的满意度，是每一个餐饮企业管理人员必须经常面对，经常思考，努力解决的问题。
大家通常认为，服务员经过标准化服务培训，并认真按照服务规范操作，就是最好的服务。看上去这种想法还是有几分道理的。可是，在实际服务中，相当一部分顾客就是不买帐，还是认为不够热情，不满意。顾客悻悻而去，老板一头雾水，员工更是一肚子委屈。这个问题值得每一个管理人员深思。
这一现象所反映的本质问题是餐厅服务的共性与个性问题。什么是共性？共性就是事物发展的一般规律。餐厅服务的一般规律就是专业教材上所罗列的那些内容。现在，宾馆酒店用这本教材，餐厅酒家也用的这本教材。教学、培训因为时间限制，一般只能讲具有共性特征的知识。为了让参加学习的人都能在有限的时间内，能了解并记住一些知识，只能提纲挈领地讲共性，讲一般规律。讲顾客只能归类分析，不可能分析每一个具体的顾客。将顾客抽象化这就是共性。
但是，“天下没有两片完全相同的树叶”，顾客总是具体的有情感的人，具有别人无法替换的个性特征。严格的说，标准化，高效率的服务，不能涵盖服务的全部内涵，更不是真正的服务境界。顾客总是有血有肉，有感情的人。每个人都有自己特有的生活经历，特有习惯、口味和爱好。在通常情况下，顾客来酒楼就餐是希望得到一种个性的满足，一种宣泄和放松。那种不顾顾客主观感受，机械而僵硬的程式化服务，令那些渴望放松的顾客望而生厌。这就是顾客的个性。
提高顾客的满意度最重要的是要尊重顾客的个性的满足。从这个意义上讲，研究每一位具体顾客的个性，比研究抽象顾客的共性更重要。譬如，每一位顾客都希望得到尊重（按现代行为科学，这是人的本能需求之一），绝大多数服务员都是尊重顾客的。但是，在许多情况下，顾客并没有真正感到受到尊重，因为，你的尊重方式不是顾客心目中希望的方式。将你认为的标准化服务“一厢情愿”的强加给顾客，这种服务顾客会满意，会愉悦吗？由于人们个性差异的不同，对同一件事的主观感受是不同的。如果服务员没有真正接纳顾客，体谅顾客的个性需求，是不可能真正达到尊重顾客。有句话：你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。这句话被称为人际关系的黄金格言。但是，这句话只说对了一半。仅仅以自己喜欢的方式对待别人，是不可能使别人真正满意。必须以别人喜欢的方式对待他，才可能是别人真正满意的。就像父母都是爱孩子的，但是爱的方式有不同。父母教育孩子，希望他们成龙成凤，可是许多孩子却并没有感到爱。因为，这不是他所接受的那种“爱的方式”。
餐厅服务是具体的工作，顾客是具体的人。要提高顾客的满意度，必须研究顾客的个性。每个酒楼有自己特定的环境，特定的市场定位，特定的顾客群；每一位顾客有特定的生活背景，特定喜好，对什么是最满意的服务有自己特定的“预期标准”。实现每一位顾客心目中的预期标准就是人性化服务（或者说：个性化服务）。换句话说，就是从符合人性需求的角度，充分满足顾客个性需求，充分实现顾客的预期满意标准。
这也是许多从事餐厅服务教学的人，无法逾越的地方。因为他们长期以来研究的只是抽象的顾客，而抽象的顾客是没有生命的。有生命的顾客总是丰富多彩，千差万别的，只有不断地观察，不断地学习，才能理解其中的奥秘。所以，我们说“矛盾的普遍性寓于矛盾的特殊性之中”，“研究矛盾的特殊性比研究矛盾的普遍性更重要”。
|
首 页